6月14日，河北一网友发布视频称，自己在海底捞某门店购买了8块钱半份生菜，上菜后发现只有两片，感觉有点离谱。涉事海底捞门店称，食材是“准克准两”上菜，肯定没有问题。“海底捞回应8块钱生菜仅2片”相关话题迅速冲上热搜，引发网友热议。
公开报道显示，近年来，围绕“火锅一哥”海底捞的负面、争议事件不断，特别是近段时间，各种负面、争议事件更是频繁发生，多数都冲上热搜，对海底捞品牌的负面影响不容低估。“火锅一哥”最近都惹下了哪些负面、争议事件？以高品质服务起家的海底捞为何会被消费者吐槽服务质量下降？海底捞为扭转颓势都做了哪些努力？上游新闻根据公开报道进行了梳理。
近期多起负面争议事件缠身
(资料图)
8块钱生菜仅2片
6月14日，河北网友发布视频称自己在海底捞某门店花8块钱购买了半份生菜，上菜后发现只有两片。6月15日，潇湘晨报记者联系到海底捞火锅（惠友购物中心店）工作人员。他表示，店内食材按照标准份数准克准两上菜，“我们是用很精准的克秤来称重的，肯定是没有问题的。”该店负责人针对此事回复大河报记者称，店内半份生菜标准重量120g，该份生菜重量达标。对此解释，部分网友并不卖账。“8元/120g，折算每斤30多元，菜市场生菜能卖几块钱？”
武汉一门店员工“斗殴互砍”？
据新黄河报道，6月15日，有人在网络上发布视频称，武汉保利广场海底捞火锅店内厨师发生“斗殴互砍”事件。视频显示，现场不少市民及海底捞员工匆匆逃离店铺，保利广场楼下停放了多辆警车，警灯闪烁。涉事海底捞火锅门店工作人员称，现场不存在“互砍”情况，仅是员工之间发生了口角，并没有网上传的那么严重，目前警方正在处理中。目前涉事海底捞门店已发出通知：“门店设备故障，今日暂停营业。”
旗下门店外卖牛蛙份量不足被罚
据法治网微信公号6月1日消息，据天眼查App显示，近日，海底捞旗下新派（上海）餐饮管理有限公司南京东路分公司，因商品实际量与贸易结算量计量偏差超过规定，被上海市黄浦区市场监督管理局罚款4000元。处罚事由显示，当事人此前在外卖平台销售标注重量300g的“牛蛙—整份”，零售价每份48元，经市监局监督抽查，检验结果为291.58g，不符合负偏差要求（5g），检验结果为不合格。此外，当事人订购的电子计价秤未申请检定即开始使用，被责令停止使用。
女子衣着暴露在店内拍不雅视频
据新民晚报5月18日报道，近日有网友反映，在社交媒体平台多次刷到一衣着暴露女子在海底捞拍摄视频及照片。相关视频显示，女子着装暴露，被不少网友质疑尺度过大。海底捞官方400电话客服人员称，“通过后台查询，相关视频拍摄地位于泰国，也有相关负责人跟进处理。”15日下午，海底捞公共事务部回应称：“我们正在积极向平台反馈，视频存在涉黄行为，我们也想让影响降到最低。”据了解，泰国海底捞已通过分拆上市，目前隶属于海底捞海外公司特海国际控股有限公司。经查，该公司控股股东仍为海底捞创始人张勇和舒萍夫妇。
要求必须点锅底冲上热搜第一
据光明网消息，3月14日，“海底捞要求必须点锅底”话题登上微博热搜第一。有消费者曝出海底捞已经不能点4个清水锅了，必须点一个锅底。海底捞全国客服称必须付费点一个锅底，否则不能下单，且不能自带锅底。这是今年新规定，在全国门店统一执行。
2月23日，海底捞因门店不支持消费者自带菜品也引发热议。有消费者表示，吃海底捞之前买了部分食材，到店准备煮时被告知不可煮自带食材。
被吐槽服务质量下降和变相涨价
据海报新闻2月17日消息，海底捞1994年兴起于四川简阳，以经营川味火锅为主，是国内外的连锁品牌。“海底捞服务最近差了很多，付款后和服务员要了两遍小零食，等了十几分钟之后才拿到。”“原来一个人服务一桌，现在一个人服务十桌。”不少消费者在网络平台上诉说海底捞的变化，反馈服务下降所带来的失望感。
其实，消费者的落差感早在2022年底就已出现。此前，“人们为啥不爱吃海底捞了”还上了微博热搜，当天该话题阅读量就接近4亿次，讨论次数超过2万次。这些讨论中，出现最多次数的字眼，就是“差”“贵”。
在服务被质疑下降的同时，海底捞也曾多次被指变相涨价、菜品分量变少。曾有媒体报道，海底捞“一片毛肚近10元”事件登上热搜，牛肉丸30元只有4个也被消费者吐槽。
海底捞还被消费者曝出缺斤少两问题，直到现在这个趋势依然还在。常去吃海底捞的陈先生告诉记者，现在去海底捞点的半份酥肉，几乎比之前少了三分之一甚至一半，因为他之前点半份酥肉都吃不完，但现在不够吃。
海底捞内部人士透露，因为海底捞裁员，所以很多服务员都是身兼多职，服务自然比不上之前。据了解，海底捞在2021年11月开始实施“啄木鸟计划”，减店减人。“很多老员工陆续离职，人手不够，忙不过来。”海底捞工作人员表示。
“火锅茅”市值暴跌2021年亏损41亿元
从海底捞最近两三年的财报表现与股价表现看，海底捞负面争议新闻频出，或许能找到原因。
2021年是海底捞市值最风光的时候，股价一路飙涨市值攀上4500亿元，喜提“火锅茅”称号。之后急转直下，曾在两个月不到股价接近腰斩，“海底捞市值56天跌2000亿”还曾上了热搜第一。去年2月，海底捞市值稳定在1000亿元水平，目前在1200亿元上下浮动。
海底捞年报显示，2021年实现收入411.1亿元，同比增长43.7%，但亏损41.6亿元。这是海底捞自2018年9月上市以来年报中首次出现亏损。2022年8月14日，海底捞发布2022年上半年盈利预警。净利润方面，2022年上半年，海底捞预期净亏损额约在2.25亿元至2.97亿元，与2021年同期约9650万元的净利润相比，转盈为亏。
海底捞的市值冲高跳水以及随后亏损，业界多将原因归结于其盲目扩张。2020年，海底捞迎来“开店潮”，新增门店544家，全球总门店数达1298家。事实证明，这一步盲目扩张走错了。门店虽然增多，但消费者并未增多，新增门店多了人员、租金等成本。海底捞创始人张勇在2021年6月投资者交流会上反思：“我对趋势的判断错了，进一步扩店计划，现在看确实是盲目自信。”
2021年11月，海底捞开始实施被外界称为断尾求生的“啄木鸟计划”，门店和员工数量得到精简。截至2022年底，公司餐厅总数为1435家，比2021年同期（1597家）减少162家。截至2022年中，员工总人数101041人，相比最高峰大幅减少了45543人。当然，裁员背后的负面效应也很明显，最直接的就是顾客投诉服务员人数不够，服务缩水了。
去年已扭亏为盈品牌优势仍在
公开报道显示，今年3月30日盘后，海底捞（HK06862，总市值1184亿港元）发布2022年全年业绩公告，在2022年，海底捞实现净利润13.73亿元，成功扭亏为盈。海底捞称，2022年海底捞在下半年启动“硬骨头计划”，48家过往关停的餐厅重开。海底捞方面表示，2023年，会继续保持审慎开店策略，择优开新店，并继续实施“啄木鸟计划”，找准问题门店，攻克“硬骨头”门店。
业内专家分析，对于海底捞来说，停止盲目扩张是一个明智选择。在现有门店基础上，把品牌特点和服务优势发挥到极致，从“网红店”变成“长红店”，活得比别人久，就是一种胜利。
调查显示，海底捞的品牌优势仍然存在。2021年英国品牌金融咨询公司发布“2021全球最有价值餐饮品牌榜单TOP25”，海底捞是榜单中唯一上榜的中国品牌，名列第九。在机构调查报告中，海底捞仍是大学生群体心目中最受欢迎的火锅品牌。
目前，海底捞的市场份额占5%左右，若能够巩固这5%，至少可以维持千亿以上的市值，这未尝不是一个路径和方向。
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